Retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirverksemd

Dette rundskrivet erstattar rundskriv 12/2014 Retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirvirksomhet.

I  Retningslinjene gjeld for desse verksemdene

1. Bankar
2. Finansieringsføretak
3. Kredittføretak
4. E-pengeføretak
5. Betalingsføretak
6. Opplysingsfullmektigar
7. Forsikringsføretak
8. Forsikringsformidlarar
9. Verdipapirføretak
10. Forvaltingsselskap for verdipapirfond
11. Eksterne forvaltarar av alternative investeringsfond som yter investeringstenester
12. Låne- og kredittformidlarar
13. Norske filialar frå andre EØS-statar av føretak som er nemnde i punkta a) – l)

II  Formål

Formålet med retningslinjene er å bidra til tilstrekkeleg forbrukarvern. For å sikre dette, stiller retningslinjene:

1. klare krav til føretaka si organisering av klagebehandlinga
2. krav om rettleiing til klagarane
3. krav til rutinar for å svare personen som klagar
4. krav til føretaka om å harmonisere klagebehandlinga

Retningslinjene er i samsvar med retningslinjene for klagebehandlinga til føretaka som er fastsett i EU. Sjå lenker til dei ulike EU-retningslinjene i kapittel V.

III  Retningslinjer for klagebehandling

1. Leiinga i føretaket skal etablere skriftlege rutinar for klagebehandling i føretaket, og leiinga er ansvarleg for å følge opp rutinane. Klagebehandlingsrutinane skal gjerast kjende for dei tilsette i føretaket.
   
   
2. Klagebehandlingsrutinane til føretaket skal sikre at alle klagene blir undersøkte grundig og at eventuelle interessekonfliktar blir identifiserte og avgrensa.
   
   
3. Alle klager skal registrerast i eit eige register hos føretaket.
   
   
4. Føretaka skal kvart år rapportere talet på klager og avgjerder til Finanstilsynet. Klagene skal kategoriserast i samsvar med rapporteringskrava som blir fastsette for dei ulike føretakstypane. Sjå omtale av rapporteringskrava i kapittel IV.
   
   
5. Føretaket skal løpande analysere informasjonen som er motteken i klagene for å avdekke om årsaka til klagene gjeld systematiske eller grunnleggande problem hos føretaket.
   
   
6. Føretaket skal på oppfordring gi klagaren skriftlege opplysingar om føretaket sine klagebehandlingsrutinar, med informasjon om korleis ein klagar. Føretaket skal gi klagaren skriftleg stadfesting på at ei klage er motteken. Stadfestinga skal opplyse om forventa behandlingstid og om tilgangen til å få ei klage behandla i ei klagenemnd.
   
   
7. Klagebehandlingsrutinane skal vere offentleg tilgjengelege.
   
   
8. I behandlinga av klaga må føretaket:
   1. Hente inn all relevant informasjon og gjere ei heilskapleg vurdering av klaga.
   2. Kommunisere med klagaren i eit klart og tydeleg språk.
   3. Svare på klaga utan unødig opphald. Dersom føretaket ikkje kan gi svar innanfor forventa behandlingstid, skal føretaket informere klagaren om årsaka til dette og når saka er forventa avslutta.
   4. Avgjerder som ikkje gir klagaren fullt medhald, skal grunngjevast skriftleg og gi klagaren informasjon om moglegheita for å bringe saka inn for den godkjende utanrettslege tvisteløysingsordninga som føretaket er medlem av.

IV  Rapportering

Forsikringsføretak
For forsikringsføretaka er det etablert rapportering av klager på eit eige skjema i Altinn. Dette blir førde vidare uten endringar.

Forsikringsformidlarar
Forsikringsformidlarar skal på førespurnad kunne gi Finanstilsynet opplysingar om talet på klager og klagebehandling. Opplysingane skal kunne seie noko om klageårsaka, om klagaren, dato for når klagene er mottekne og sluttbehandling, forsikringstype og resultat/avgjerd.

Øvrige føretak som er omfatta av dette rundskrivet
Føretaka skal årleg rapportere om kundeklager på skjema som er fastsett av Finanstilsynet. For nærmare forklaring av kva som er ei kundeklage, sjå retningslinjene (guidelines) frå dei europeiske tilsynsmyndigheitene for bankar og verdipapirmarknaden, EBA og ESMA. Sjå lenke i kapittel V. Rapporteringa skal mellom anna omfatte talet på mottekne klager, resultatet av klagebehandlinga og saker til behandling i klageorgana. Altinn-skjemaet vil vere tilgjengeleg i meldingsboksen til føretaka i Altinn i god tid før rapporteringsfristen for klager i 2019. Fristen for neste rapportering er 31. januar 2020.

V  Lenker til EU-regelverket

Retningslinjene i dette rundskrivet skal vurderast å vere i samsvar med retningslinjene for klagebehandling for dei ulike føretakstypane som er gitt av dei europeiske tilsynsmyndigheitene EBA, ESMA og EIOPA. Under er det lenker til dei ulike retningslinjene.

Forsikringsføretak
Hos den europeiske tilsynsmyndigheita for forsikring og tenestepensjon (EIOPA):

• EIOPA-BoS-12/069 – 14 June 2012: "Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings" 

Klagebehandling i små føretak

• EIOPA-BoS-12/091 – 28 September 2012: "One-Minute Guide – EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings" 

Forsikringsformidlarar
Hos den europeiske tilsynsmyndigheita for forsikring og tenestepensjon (EIOPA):

• EIOPA-BoS-13/164 – 27 November 2013: "Guidelines on complaints-handling by insurance intermediaries" 

Klagebehandling i små føretak:

• EIOPA-BoS-14/043 – 27 March 2014: "One-Minute Guide – EIOPA Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Intermediaries"
• EIOPA-BoS-13/171 – 27 November 2013: "Report on Best Practices by Insurance Intermediaries in handling complaints"

Øvrige føretak som er omfatta av dette rundskrivet
Felles retningslinjer frå den europeiske verdipapir- og marknadstilsynsmyndigheita (ESMA), den europeiske banktilsynsmyndigheita (EBA) og den europeiske tilsynsmyndigheita for forsikring og tenestepensjon (EIOPA):

• 04/10/2018 – JC 2018 35: "Guidelines for complaints-handling for the securities (ESMA) and banking (EBA) sectors"