Merknader - endelig rapport etter stedlig tilsyn Melin Collectors AS

Melin Collectors AS
Postboks 483  Skøyen
0214 OSLO

VÅR REFERANSE 16/5790

DERES REFERANSE

DATO 09.11.2016

Merknader - endelig rapport etter stedlig tilsyn

Det vises til vår foreløpige rapport av 14. september 2016 etter stedlig tilsyn, samt Deres tilsvar til denne i brev av 13. oktober 2016. 

1.      Generelt

Melin Collectors AS ble gitt fremmedinkassobevilling den 1. september 2010. Den 15. mai 2013 overtok Melin Medical AS som eneaksjonær i foretaket, og i forlengelsen av dette endret foretaket navn fra Saga Collectors AS til Melin Collectors AS. 

Foretaket eies 100 % av Melin Medical AS, og har 39 ansatte. Melin Medical AS leverer betalingsløsninger og administrasjonssystemer via automater som er plassert hos medisinske tjenesteytere, herunder legekontor. Pasientene kan enten betale i automaten rett etter behandling, alternativt genererer automaten en faktura til pasienten. Melin Collectors AS forestår inndrivelsen av kravene som oppstår via automatene. Dette innebærer at Melin Collectors AS forestår hele innfordringsprosessen – fra og med utsendelsen av fakturaen og eventuell videre inkassooppfølging av misligholdte fakturaer.

Under det stedlige tilsynet ble foretakets generelle saksbehandlingsrutiner for inndrivelsesprosessen gjennomgått, og saksbehandlingen i enkeltsaker ble kontrollert på stikkprøvebasis. Inkassators rutiner for behandling av klientmidler, foretakets etterlevelse av risikostyringsforskriften og inkassoloven § 6 ble også gjennomgått.

2.      Saksbehandling

Innledningsvis under det stedlige tilsynet presenterte foretaket uoppfordret en oversikt over de mest alvorlige saksbehandlingsfeilene som var avdekket av foretakets egne internkontroller. I oppfølgingen etter tilsynet ble foretaket anmodet om å redegjøre nærmere for disse feilene, herunder omfang og etterfølgende tiltak. Redegjørelsen omfattet følgende saksbehandlingsfeil:

2.1. Avkrevde inkassosalær overfor mindreårige

En mindreårig kan ikke selv foreta rettslige handlinger eller råde over sine midler, med mindre noe annet er særlig bestemt, jf. vergemålsloven § 9. Dette innebærer at den mindreårige som hovedregel ikke kan pådra seg gjeld, og heller ikke binde seg til en fremtidig betalingsforpliktelse. Videre følger det av § 14 annet ledd at en disposisjon som i utgangspunktet ikke er bindende for den mindreårige, senere kan godkjennes når vedkommende blir myndig. En godkjent disposisjon har virkning fra det tidspunktet disposisjonen ble foretatt. Dersom en disposisjon ikke blir gjort bindende for den mindreårige, skal partene tilbakelevere det mottatte. Dersom dette ikke går (eksempelvis ved gjennomførte legeundersøkelser), så skal verdien erstattes, jf. § 15. I disse tilfellene plikter ikke den mindreårige å erstatte det han eller hun har mottatt utover det som har kommet vedkommende "til nytte".

Etter inkassoloven § 17 plikter skyldneren å erstatte fordringshaverens nødvendige kostnader ved utenrettslig inndriving. Ettersom dette erstatningskravet ikke er noe som kommer vedkommende "til nytte", jf. vergemålsloven § 15, er det ikke adgang til å avkreve den mindreårige skyldneren for inkassosalær. På dette grunnlaget har Finanstilsynet tidligere uttalt at det ikke er anledning til å påføre inkassosaken salær, selv etter at vedkommende er blitt myndig, så lenge den opprinnelige rettshandelen har funnet sted når vedkommende var mindreårig.

Foretaket har selv avdekket at det i løpet av de siste tre år er avkrevd inkassosalær av 3695 mindreårige skyldnere. Som en konsekvens av at dette ble avdekket, har inkassator igangsatt tilbakeføring av samtlige innbetalte inkassosalær. I de øvrige sakene er salærkravene fjernet. Årsakene til at feilen har skjedd er identifiserte, og det er implementert nye daglige kontroller for å redusere risikoen for at mindreårige avkreves for inkassosalær.

2.2. Påføring av tungt salær for tidlig

Skyldner plikter å erstatte fordringshaverens nødvendige kostnader ved utenrettslig inndriving. Dette gjelder både kostnader ved å ha engasjert en inkassator og kostnader ved å drive inn kravet selv, jf. inkassoloven § 17 første ledd.

De maksimale salærbeløp som kan kreves ved utenrettslig inndriving følger av inkassoforskriften kapittel 1 og 2, jf. inkassoloven §§ 19 og 20. Etter inkassoforskriften § 2-3 første ledd er det en forutsetning for forhøyelse av satsene i § 2-2 (lett salær) at skyldneren har oversittet betalingsoppfordringens betalingsfrist med mer enn 28 dager. Dette innebærer at inkassator tidligst har anledning til å avkreve skyldner tungt salær på dag 43 etter utsendelsen av betalingsoppfordring.

Foretaket har selv avdekket at det i løpet av de siste tre år er avkrevd tungt salær for tidlig i 196 saker. I forbindelse med oppretting av disse sakene har foretaket tilbakeført innbetalte utenrettslige omkostninger, nedjustert ikke-betalte omkostninger, og identifisert de ulike årsakene til feilen. Foretaket har satt i verk nye kontroller for å avverge at tungt salær påføres for tidlig i fremtidige saker. 

2.3. Manglende sammenslåing av krav

Det følger av Finanstilsynets rundskriv 8/2011 at når inkassator får oversendt to eller flere krav fra samme oppdragsgiver, mot samme skyldner, og kravene er på samme stadium i innfordringsprosessen, skal kravene som hovedregel slås sammen før utsendelsen av betalingsoppfordring. Bakgrunnen for Finanstilsynets rundskriv, er å trekke opp retningslinjer som sikrer en ensartet praksis for å hindre at skyldner avkreves mer enn nødvendige kostnader, jf. inkassoloven § 17.

Foretaket har selv avdekket at det i løpet av de siste tre år har vært manglende sammenslåing i 8886 saker. Foretaket har på denne bakgrunn foretatt oppretting i de aktuelle sakene ved å tilbakebetale avkrevd salær og nedjustere salæret i de øvrige berørte sakene. 

Det er videre opplyst at det arbeides med å opprette nye innstillinger i saksbehandlingssystemet for å slå sammen saker. Dette arbeidet forventes å være ferdig i 3. kvartal 2016. Nye midlertidige script er opprettet for å sikre etterlevelse av rundskrivets hovedregel frem til omtalte innstillinger er implementert i saksbehandlingssystemet. 

3.      Avtalebetingelser ("pay back") mellom Melin Collectors AS og Melin Medical AS

På vegne av legekontorer og andre medisinske tjenesteytere formidler Melin Medical AS krav til inndrivelse til Melin Collectors AS. I den forbindelse er det inngått avtale mellom Melin Medical AS og Melin Collectors AS, herunder vilkår om vederlag og inntektsfordeling mellom eneaksjonær og inkassator. Det legges til grunn at Melin Medical AS i denne sammenheng er å anse som et administrativt foretak, jf. Finanstilsynets rundskriv 5/2014 punkt 6. Dette innebærer at inkassators utbetalinger til Melin Medical AS skal vurderes som om de var foretatt direkte til oppdragsgiver. 

Under tilsynet fremla foretaket en oppstilling for oktober 2015 og en oppstilling for perioden januar - mars 2016 som viste inkassators beregning av maksimal økonomisk ramme for tilbakeføring av midler på grunnlag av brutto mottatte saker, sammenstilt opp mot inkassators faktiske overføring av midler og andre typer av ytelser overfor Melin Medical AS.

Oppstillingene viste at inkassators overførte midler og den økonomiske verdien av ytelser overfor Melin Medical AS var innenfor den maksimale økonomiske rammen. Finanstilsynet påpekte at disse oppstillingene måtte ta hensyn til at utenrettslig inndrivingskostnad, herunder gebyr for utsendt purring og inkassovarsel, i et betydelig antall saker var blitt tilbakeført til skyldnere, jf. punkt 2.1, 2.2 og 2.3, hvilket innebærer at den maksimale økonomiske rammen blir tilsvarende avkortet. 

Melin Collectors AS fremla i sitt tilsvar en oppstilling for perioden januar 2015 - august 2016 hvor den økonomiske rammen for den enkelte måned var avkortet med tilbakeført utenrettslig inndrivingskostnad overfor skyldnere. Ny månedlig økonomisk ramme var sammenstilt opp mot inkassators faktiske overføring av midler og andre typer av ytelser overfor Melin Medical AS. Disse viste at inkassators samlede overføring av midler i tillegg til økonomisk verdi av ytelser overfor Melin Medical AS for periodene januar - desember 2015 og januar - august 2016 var innenfor den akkumulerte økonomiske rammen. 

Finanstilsynet påpeker at det ikke fremgår av de nye oppstillingene hvorvidt det har funnet sted en avregning mot saker hvor skyldner ikke har betalt gebyrer som inkassator har forskuttert. Det vises til Finanstilsynets likelydende brev av 3. juli 2015 til inkassoforetak hvor det fremgår at slik avregning må skje innen 12 måneder etter inkassators utsendelse av betalingsoppfordring i den enkelte sak. Finanstilsynet legger til grunn at faktisk leder påser at rutine som fullt ut dokumenterer etterlevelse av retningslinjene i rundskriv 5/2014 blir utarbeidet og iverksatt som en integrert del av inkassators internkontrollregime. 

4.      Klientmidler

Finanstilsynets gjennomgang av bankkontoutskrifter for inkassators klientkontoer avdekket at én av disse ikke forskriftsmessig var benevnt "Klientkonto". Inkassator har i etterkant av tilsynet fremlagt dokumentasjon på at samtlige klientkontoer hos bankforbindelsen har betegnelse i henhold til inkassoforskriften § 4-1 fjerde ledd.

Inkassators avstemming av klientmidler i forhold til bokført klientansvar ved utgangen av mars og april 2016 ble gjennomgått med på hvilke beløpsstørrelser, avstemmingspunkter og dokumentasjon som omtales i Finanstilsynets rundskriv 7/2013 ("Avstemming av klientmidler"). Fremlagt avstemmingsmateriale dokumenterte at inkassator hadde rutine for å foreta avstemming mellom beløpsstørrelsene i form av de tre avstemmingspunkter som retningslinjene i rundskrivet skisserer. Finanstilsynets gjennomgang avdekket imidlertid at avvik mellom beløpsstørrelsene knyttet til avstemmingspunkt 3 ikke var forklart. 

Melin Collectors AS gjør i sitt svar til den foreløpige tilsynsrapporten rede for årsaksforklaringer til avvik knyttet til avstemmingspunkt 3. Finanstilsynet legger til grunn at tilsvarende forklaringer til eventuelle avvik knyttet til avstemmingspunkt 3 blir utarbeidet som ledd i inkassators rutine for månedlige klientmiddelavstemminger.                    

5.      Risikostyring og internkontroll

Generelt

Forskrift om risikostyring og internkontroll (risikostyringsforskriften) omfatter inkassoforetak, jf. finanstilsynsloven § 4 og nevnte forskrift § 1.

Styret har det overordnede ansvaret for å påse at foretaket har hensiktsmessige systemer for risikostyring og internkontroll, jf. risikostyringsforskriften § 3. Herunder skal styret fastsette prinsipper for risikostyring og internkontroll, og påse at risikostyringen og internkontrollen er gjennomført og overvåket. I den grad foretaket benytter systemer eller "pakkeløsninger" fra bransjeorganisasjoner eller eksterne leverandører, må styret vurdere nødvendige tilpasninger til eget foretak.

I forskriften § 4 er det fastsatt plikter for daglig leder, blant annet at vedkommende skal etablere en forsvarlig risikostyring og internkontroll på basis av en vurdering av aktuelle risikoer etter retningslinjer fastsatt av styret og påse at denne er dokumentert, gjennomført og overvåket på en forsvarlig måte. I følge § 6 skal det minst en gang årlig foretas en gjennomgang av vesentlige risikoer for alle virksomhetsområder, og etter § 7 skal det minst en gang årlig foretas en oppsummerende vurdering av om internkontrollen har vært gjennomført på en tilfredsstillende måte. Vurderingene skal dokumenteres og være tilgjengelige for Finanstilsynet i minst tre år, jf. § 8. I foretak hvor det ikke er etablert internrevisjon skal styret sørge for at foretakets valgte revisor avgir en årlig bekreftelse til styret om det er foretatt vurderinger og at det foreligger dokumentasjon etter §§ 6 annet ledd, 7 annet ledd og 8, jf. § 10.

Risikovurdering er en systematisk gjennomgang av hva som kan gå galt i virksomheten, hvilken sannsynlighet det er for at forholdet inntreffer, og hvilken konsekvens dette vil ha for foretaket. Risikovurderingen brukes for å vurdere om eksisterende tiltak er gode nok, og for å identifisere områder hvor ytterligere tiltak må iverksettes for å redusere risikoen. 

Med bakgrunn i risikovurderingen skal det etableres adekvat risikohåndtering, det vil si håndtering for å unngå, akseptere, redusere eller dele risiko, i samsvar med virksomhetens risikotoleranse. De viktigste risikohåndteringstiltakene i et inkassoforetak når det gjelder innfordringsprosessen er å etablere saksbehandlings- og internkontrollrutiner. For å sikre en effektiv og forsvarlig risikohåndtering, må kontrollaktivitetene være etablert slik at de tar sikte på å avdekke inntrufne feil/avvik, men også slik at kontrollene kan forhindre at feil/avvik faktisk inntreffer. Herunder må kontrollene innrettes ved at både manuelle og systemmessige feil i strid med saksbehandlingsrutinene, kan avdekkes.

Bestemmelsene i risikostyringsforskriften suppleres av inkassoloven § 6, hvor det følger at bevillingshaver plikter å "påse" at virksomheten utøves i henhold til nærmere angitte bestemmelser, herunder generalbestemmelsen om god inkassoskikk. Dette innebærer at faktisk leder har et selvstendig ansvar for virksomheten utover de krav som stilles i risikostyringsforskriften. Finanstilsynet har i rundskriv 9/2012 gitt kontrollansvaret et nærmere innhold, herunder at faktisk leder skal kartlegge risikoområder, etablere skriftlige rutiner for saksbehandling, etablere løpende kontroller for å avdekke systematiske feil og ha en løpende gjennomgang og evaluering av fastsatte rutiner og kontrollaktiviteter. Dette innebærer at faktisk leder i inkassoforetak både er den som objektivt sett er ansvarlig for å etablere hensiktsmessige kontroller, og som har det objektive ansvaret for gjennomføringen av kontrollaktivitetene. Inkassoloven åpner for at hele eller deler av disse oppgavene delegeres, dersom det er etablert forsvarlige rutiner for at det rapporteres tilbake til faktisk leder. Daglig leder bør vurdere om pliktene etter § 6 etterleves av faktisk leder på en slik måte at kravene til risikohåndtering etter risikostyringsforskriften også oppfylles. 

Foretakets risikostyring og internkontroll

I forbindelse med tilsynet har foretaket fremlagt styreprotokoller for perioden mai 2013 - juni 2016. Styret har i etterkant av at Melin Medical AS overtok som eneaksjonær hatt fokus på å innrette seg etter krav i risikostyringsforskriften. Internkontrollrutiner og -systemer på oppkjøpstidspunktet ble vurdert å være mangelfulle og lite strukturerte. Et arbeid med å bygge opp et nytt internkontrollregime ble derfor påbegynt. Som ledd i dette arbeidet ble det blant annet engasjert en ekstern part for å gjennomføre kontroll av saksbehandling og internkontroll i to perioder i løpet av 2014. Som en oppfølging av den eksterne gjennomgangen, i tillegg til inkassators egne kontroller og vurderinger, ble det med virkning fra 1. januar 2015 opprettet en egen compliancegruppe. 

Foretaket mener på grunnlag av ovennevnte at det har funnet sted en løpende risikovurdering av virksomheten, men erkjenner at det mangler formell dokumentasjon på noen av de vurderinger som har funnet sted i styret.     

6.      Finanstilsynets merknader 

På bakgrunn av feil inkassator har avdekket er det Finanstilsynets vurdering at inkassators internkontrollregime i en driftsperiode ikke har vært tilstrekkelig. Det er tale om saksbehandlingsfeil som ofte avdekkes hos inkassoforetak og er omtalt i en rekke offentlige inspeksjonsmerknader. Risikoen for feil på disse saksbehandlingsreglene burde derfor være kjent for inkassoforetakene. I tillegg har feilene vedvart i en lengre periode og har dermed omfattet et større omfang av saker. Det er derfor Finanstilsynets vurdering at forekomsten av saksbehandlingsfeilene, og den manglende evnen i denne perioden til å avdekke disse, har vært svært kritikkverdig. Feilene som har forekommet har utsatt skyldnere for økonomisk tap eller risiko for slikt tap, og er av en slik art at de er vanskelige for skyldnere selv å oppdage uten særskilt kunnskap om regelverket. 

Når Finanstilsynet ikke tilbakekaller inkassobevillingen til Melin Collectors AS, er det fordi det etter en totalvurdering ikke anses utilrådelig å la inkassovirksomheten drives videre, jf. inkassoloven § 31. Det vises til at foretaket før tilsynet hadde igangsatt en total gjennomgang av kontrollfunksjonene i virksomheten, som bl.a. hadde medført utskiftninger av personer i ledende roller og etablering av compliancegruppe. Foretaket hadde videre på eget initiativ og før det stedlige tilsynet selv avdekket saksbehandlingsfeilene gjennom sine kontrollfunksjoner, igangsatt oppretting i aktuelle saker samt implementering av nye og/eller forbedrede kontroller. Finanstilsynets saksbehandlingskontroll avdekket ikke andre eller nye saksbehandlingsfeil. 

Finanstilsynet ber om å få tilsendt bekreftelse når de nevnte implementeringer i saksbehandlingssystemet er gjennomført. Finanstilsynet vil for øvrig følge opp virksomheten i løpet av 2017 med anmodning om å få innrapportert nye uttrekk fra saksbehandlingssystemet. 

 

For Finanstilsynet

 

Anne-Kari Tuv seksjonssjef

Oda Stensrud rådgiver